Apothekers zo pakt u klachten aan en creëert u blije klanten mis deze tips niet

De Kracht van Empathie: Jouw Eerste Reactie Telt Altijd

1. Adem In, Adem Uit: Kalmte in de Storm

Wanneer een klant boos of gefrustreerd voor je neus staat, is mijn eerste, diepgevoelde reflex altijd hetzelfde: even een moment nemen om zelf te kalmeren.

Ik heb geleerd dat de energie die je uitstraalt, direct wordt opgevangen door de ander. Als ik gespannen ben, zal de klant dat voelen en de situatie kan escaleren.

Het klinkt misschien cliché, maar diep ademhalen helpt echt. Ik herinner me nog een keer dat een dame woedend was omdat ze dacht dat haar medicatie verkeerd was meegegeven, terwijl het een doseringswijziging betrof die door de arts was doorgevoerd.

Mijn eerste gedachte was: “O jee, hier gaan we weer!” Maar ik dwong mezelf tot rust. Ik maakte oogcontact, haalde even diep adem, en glimlachte vriendelijk.

Het was alsof je een gespannen veer heel voorzichtig losliet. Haar lichaamstaal veranderde vrijwel onmiddellijk, en ze werd ontvankelijker voor wat ik te zeggen had.

Dit is zo cruciaal, want een emotionele confrontatie lost zelden iets op. Je moet een veilige haven creëren, zelfs als de golven hoog zijn.

2. Lichaamstaal Spreekt Boekdelen: Non-verbale Communicatie

En over lichaamstaal gesproken, het is meer dan alleen oogcontact. Open staan, niet met je armen over elkaar, en knikken om te laten zien dat je luistert – het zijn kleine gebaren met een enorme impact.

Ik heb talloze keren gezien hoe een gesloten houding van een apotheekmedewerker de frustratie van een klant alleen maar vergrootte. Het voelt dan alsof je niet gehoord wordt, alsof je er niet toe doet.

Zelfs als de wachtrij achter je groeit en de telefoon rinkelt, is het essentieel om je volledige aandacht te geven aan de persoon voor je. Stel je voor, die klant heeft misschien al een rotdag, en deze klacht is de druppel.

Door volledig aanwezig te zijn, geef je respect, en dat is de eerste stap naar het de-escaleren van de situatie. Ik probeer altijd een stapje naar voren te doen, letterlijk, om de afstand te verkleinen en te laten zien dat ik er ben voor diegene.

De Kunst van het Actief Luisteren: Wat Zegt de Klant ECHT?

1. Laat de Klant Uitpraten: Meer dan Alleen Woorden

Dit is zo ontzettend belangrijk, en toch wordt het vaak vergeten in de hectiek van de dag. Mijn ervaring leert dat de meeste klachten in de kern een behoefte zijn om gehoord te worden.

De klant wil zijn of haar verhaal kwijt, en het is onze taak om die ruimte te bieden. Ik knik, ik maak bevestigende geluiden (“hm-hm,” “ja, ik begrijp het”), en ik onderbreek absoluut niet.

Ook al denk ik de oplossing al te weten, ik laat de klant eerst volledig uitpraten. Vaak ontdek je dan pas de échte reden achter de klacht, die soms veel dieper ligt dan de aanvankelijke woede doet vermoeden.

Misschien heeft de klant financiële stress, of zijn er zorgen over een familielid. Het gaat erom de mens achter de klacht te zien, met al zijn of haar angsten en frustraties.

Dit is waar we als apotheker, verder gaan dan alleen medicatie leveren; we zijn ook een beetje psycholoog, zo voelt het soms. En weet je, de klant voelt zich enorm gewaardeerd als je écht luistert, zelfs als je geen directe oplossing hebt.

2. Samenvatten en Controleren: ‘Begrijp ik het Goed?’

Na het luisteren is de volgende stap cruciaal: vat samen wat je gehoord hebt. “Begrijp ik het goed dat u zich zorgen maakt over de bijwerkingen van dit medicijn, en u had gehoopt op een alternatief zonder deze specifieke bijwerkingen?” Dit klinkt misschien formeel, maar het is goud waard.

Ten eerste laat het zien dat je echt hebt geluisterd en de klacht serieus neemt. Ten tweede geeft het de klant de kans om je te corrigeren als je iets verkeerd hebt begrepen, waardoor misverstanden worden voorkomen.

Ik heb vaak gezien hoe een samenvatting de angel uit een klacht haalde, puur omdat de klant zich eindelijk begrepen voelde. Soms, heel soms, blijkt de klacht na het samenvatten zelfs veel minder complex dan in eerste instantie gedacht, omdat de emotie de feiten overschaduwde.

Deze stap creëert een brug tussen jouw begrip en de beleving van de klant, en dat is de basis voor een constructieve oplossing.

Oplossingsgericht Denken: Van Probleem naar Mogelijkheid

1. Excuses Aanbieden en Verantwoordelijkheid Nemen: Echte Erkenning

Dit is een van de meest effectieve instrumenten in mijn toolbox voor klachtenafhandeling. Zelfs als het probleem niet direct jouw schuld is, is een oprechte verontschuldiging voor het ongemak van de klant essentieel.

“Het spijt me oprecht dat u dit ongemak heeft ervaren” werkt wonderen. Het gaat niet om schuld, maar om empathie. Ik heb persoonlijk ervaren dat een snelle, oprechte excuses de spanning direct vermindert.

Het laat zien dat je de emotie van de klant erkent. Eens had ik een klant die boos was omdat een medicijn niet op voorraad was, iets waar wij als apotheek weinig aan konden doen vanwege leveringsproblemen bij de groothandel.

In plaats van te zeggen “dat is niet onze schuld,” zei ik: “Het spijt me enorm dat we u niet direct konden helpen en dat u hiervoor helemaal naar de apotheek bent gekomen.

Ik begrijp uw frustratie.” En vanuit daar kon ik een alternatief voorstellen. Die erkenning van hun frustratie is vaak alles wat ze nodig hebben om weer open te staan voor een oplossing.

2. Concrete Oplossingen Bieden: Van Woorden naar Daden

Nadat je hebt geluisterd en je excuses hebt aangeboden, is het tijd om met concrete oplossingen te komen. En hierin ben ik altijd proactief: bied opties aan waar mogelijk.

Is het medicijn niet op voorraad? “We kunnen het direct bestellen en het is dan morgenmiddag hier, of we kunnen even bellen naar een apotheek in de buurt of zij het wel hebben, of we kunnen overleggen met uw arts over een vergelijkbaar alternatief.” Geef de klant de regie, voor zover dat kan.

Ik heb gemerkt dat mensen zich sterker en meer gehoord voelen als ze keuzes krijgen. En wees duidelijk over wat je wel en niet kunt doen. Eerlijkheid is cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen.

Soms is de beste oplossing het doorverwijzen naar de juiste instantie of specialist, en ook dat communiceer ik dan helder en met zorg.

Samen Sterk: De Rol van het Team in Klachtenafhandeling

1. Training en Empowerment: Elke Medewerker een Klantexpert

In mijn apotheek is het een absolute prioriteit dat elke medewerker, van assistent tot apotheker, getraind is in klachtenafhandeling. Het is meer dan alleen protocollen; het gaat om het ontwikkelen van empathische vaardigheden en het vertrouwen om zelfstandig de eerste stappen te zetten.

We organiseren regelmatig rollenspellen en bespreken anoniem lastige situaties. Het is zo belangrijk dat iedereen zich bekwaam voelt en weet dat ze gesteund worden.

Ik heb zelf trainingen gegeven waarbij we scenario’s oefenden die variëren van een verkeerde medicatie tot een onterechte verwijt. Wat ik hierbij heb geleerd is dat het empoweren van je team zorgt voor snellere en effectievere oplossingen, en bovenal voor minder stress bij de medewerkers zelf.

Ze weten dan: “Ik sta er niet alleen voor, en ik mag beslissingen nemen.”

2. Interne Communicatie en Follow-up: Lessen Leren

Een klacht is nooit een geïsoleerd incident; het is een kans om te leren en te groeien. Na elke afgehandelde klacht, zeker de complexere, bespreken we intern wat er is gebeurd en wat we ervan kunnen leren.

Wat ging goed? Wat kon beter? Is dit een structureel probleem?

Dit is niet om iemand met de vinger te wijzen, maar om ons proces te verbeteren. Ik houd persoonlijk een logboek bij van klachten en de oplossingen, zodat we patronen kunnen herkennen.

Dit heeft ons al geholpen om bijvoorbeeld de informatievoorziening over bepaalde medicijnen aan te passen, of de wachttijden in drukke perioden beter te managen.

De follow-up met de klant, als dat passend is, is ook een krachtig middel; een belletje na een paar dagen om te vragen of alles naar wens is, kan wonderen doen voor de klantrelatie.

Van Klacht naar Kans: Feedback als Groeimotor

1. Het Waarderen van Negatieve Feedback: Een Cadeau in Vermomming

Het klinkt misschien gek, maar ik zie elke klacht als een cadeau, hoe vervelend het op het moment zelf ook voelt. Waarom? Omdat het ons de kans geeft om te verbeteren.

Een ontevreden klant die zwijgt, is veel gevaarlijker dan een klant die zijn of haar ongenoegen uit. Die zwijgende klant vertelt het aan tien anderen, terwijl wij er niets van weten.

De klagende klant geeft ons direct inzicht in pijnpunten in onze service, processen of communicatie. Ik heb geleerd om mijn ego aan de kant te zetten en oprecht te luisteren naar de kritiek, zelfs als deze onredelijk lijkt.

Vaak zit er een kern van waarheid in, of in ieder geval een belangrijk signaal over de verwachtingen van onze klanten. Het heeft mij en mijn team geholpen om scherp te blijven en continu te reflecteren op hoe we dingen doen.

2. Implementatie van Feedback: Concrete Verbeterpunten

Het is niet voldoende om alleen maar te luisteren naar feedback; je moet er ook iets mee doen. Ik probeer altijd te kijken hoe we structurele veranderingen kunnen doorvoeren op basis van de klachten die we ontvangen.

Denk aan het aanpassen van de indeling van de apotheek voor een betere doorstroom, het verbeteren van de bewegwijzering, of het duidelijker communiceren over wachttijden.

Fase van Klachtenafhandeling	Doen	Niet Doen
Initiële Reactie	Kalm blijven, luisteren, empathie tonen, oogcontact maken, open houding.	Onderbreken, defensief reageren, zuchten, de schuld afschuiven, minimaliseren.
Actief Luisteren	Laat de klant uitpraten, stel verhelderende vragen, vat samen.	Oordelen, oplossingen aandragen voordat het verhaal compleet is, argumenteren.
Oplossingen Bieden	Excuses aanbieden (voor het ongemak), concrete opties bieden, eerlijk zijn over mogelijkheden.	Valse beloften doen, het probleem bagatelliseren, “dat is niet mijn afdeling” zeggen.
Afsluiting & Follow-up	Controleren of de klant tevreden is, indien nodig nazorg bieden, interne evaluatie.	De klant laten vertrekken zonder oplossing of duidelijkheid, de klacht negeren na afhandeling.

De Emotionele Balans: Zorg Dragen voor Jezelf en Je Team

1. De Impact op de Apotheker: Meer dan alleen een Beroep

Ik zou liegen als ik zei dat klachten geen impact hebben. Soms, na een bijzonder moeilijke confrontatie, voel ik me leeg, gefrustreerd, of zelfs persoonlijk geraakt.

Het is essentieel om te erkennen dat dit een emotioneel veeleisend aspect van ons werk is. We zijn mensen, geen robots. Ik heb gemerkt dat het helpt om even weg te lopen, een collega te spreken, of een korte wandeling te maken om de spanning te ontladen.

Het is geen zwakte om toe te geven dat het je raakt; het is menselijk. En als apotheker dragen we een grote verantwoordelijkheid, niet alleen voor de gezondheid van mensen, maar ook voor hun welzijn.

Soms is die last zwaar, en dan is zelfzorg geen luxe, maar noodzaak.

2. Collega’s als Klankbord: Samen de Druk Verlichten

Een sterk team vangt elkaar op. Ik stimuleer altijd een cultuur waarin collega’s elkaar kunnen aanspreken als ze een lastige situatie hebben gehad, of gewoon even stoom moeten afblazen.

Het delen van ervaringen, hoe klein ook, kan enorm helpen om de druk te verlichten. “Hoe zou jij dit hebben aangepakt?” of “Ik voel me hier rot over” – het zijn zinnen die de verbinding binnen het team versterken.

We hebben zelfs een ‘klachten-debrief’ sessie ingevoerd na een bijzonder hectische dag, waarbij iedereen even kan ventileren. Dit soort momenten zorgen ervoor dat we niet alleen professioneel, maar ook mentaal gezond blijven, zodat we de volgende dag weer met volle energie en empathie klaarstaan voor onze klanten.

Afsluiting

Zoals je ziet, is klachtenafhandeling in de apotheek – en eigenlijk in elke sector – veel meer dan alleen een procedure afvinken. Het is een delicate dans van empathie, geduld en een oprechte wens om te helpen. Ik heb door de jaren heen gemerkt dat de momenten waarop ik een boze klant wist om te turnen in een tevreden persoon, de meest bevredigende zijn. Het versterkt niet alleen de band met die ene klant, maar het bouwt ook aan de reputatie van onze apotheek als een plek waar je écht gehoord wordt. Zie elke klacht dus niet als een last, maar als een uitnodiging om te schitteren en het verschil te maken.

Handige Informatie

1. Training en cursussen: Er zijn diverse gespecialiseerde trainingen beschikbaar voor klachtenmanagement en communicatieve vaardigheden, specifiek voor de zorgsector of klantenservice. Deze kunnen jou en je team waardevolle tools en inzichten bieden.

2. Feedbacksystemen: Overweeg het implementeren van een digitaal feedbackplatform of suggestiebox om klanten proactief de gelegenheid te geven hun ervaringen te delen, ook als ze geen klacht hebben.

3. Juridische kaders: Ken de richtlijnen van beroepsorganisaties en de geldende wet- en regelgeving met betrekking tot klachtenrecht en privacy (AVG) in Nederland. Dit biedt een veilige basis voor zowel jou als de klant.

4. Netwerken met collega’s: Praat met andere apothekers of professionals in vergelijkbare posities. Het delen van ervaringen en best practices kan enorm leerzaam zijn en helpt om niet in je eentje te worstelen met complexe situaties.

5. Zorg voor je eigen welzijn: Klachten kunnen emotioneel belastend zijn. Zorg voor voldoende ontspanning en een goede balans tussen werk en privé. Overweeg indien nodig professionele ondersteuning voor stressmanagement of burn-outpreventie.

Belangrijke Punten Samengevat

Klachtenafhandeling begint met kalmte en een open houding. Luister actief en laat de klant uitpraten. Bied oprechte excuses aan voor het ongemak en presenteer concrete, haalbare oplossingen. Betrek je team bij het proces en zorg voor continue leer- en verbeterpunten. Zie elke klacht als een waardevolle kans om je service te optimaliseren en de klantrelatie te verdiepen, terwijl je tegelijkertijd goed voor jezelf en je team zorgt.